Ngày 20/6/2023, Quốc hội đã thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xây dựng dựa trên những quan điểm chỉ đạo và định hướng của Đảng và Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời phù hợp với các quy định có liên quan như: Pháp luật Thương mại, Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, Luật An toàn thực phẩm, Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự…cụ thể như: Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và xã hội; quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được công nhận, tôn trọng, bảo đảm và bảo vệ theo quy định của pháp luật; việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được chủ động thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật; hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải đảm bảo lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân khác theo quy định của pháp luật; quy định rõ các thông tin cần cung cấp trong giao dịch từ xa; trách nhiệm bổ sung của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng. Trong đó, quy định cụ thể trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn. Tuy nhiên, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa quy định cụ thể trong giao dịch thương mại điện tử mà chỉ mới đưa ra khái niệm giao dịch từ xa.
1. Lý luận và thực tiễn về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Theo từ điển Black’s Law Dictionary, một cẩm nang pháp lý hiện đại được giới luật học Mỹ và quốc tế coi như những giải thích chính thức về quan điểm của common law về các thuật ngữ pháp lý thì cho rằng “Người tiêu dùng là người mua hàng hóa, dịch vụ vì mục đích sử dụng cho cá nhân, gia đình, hộ gia đình mà không nhằm mục đích bán lại”. Theo từ điển Kinh tế học hiện đại: “Người tiêu dùng là bất cứ đơn vị kinh tế nào có nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng…, thông thường, người tiêu dùng được coi là một cá nhân nhưng trên thực tế, người tiêu dùng có thể là cơ quan, các cá nhân và nhóm cá nhân. Trong trường hợp cuối cùng, điều đáng lưu ý là, để có quyết định, đơn vị tiêu dùng là hộ gia đình chứ không phải là cá nhân”.
Theo Chỉ thị số 1999/44/EC về mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan của Nghị viện Châu Âu và Hội đồng Châu Âu ngày 25/5/1999, người tiêu dùng được định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là bất kỳ tự nhiên nhân nào thực hiện việc mua hàng theo hợp đồng được quy định bởi Chỉ thị này, thực hiện vì mục tiêu không liên quan đến thương mại, kinh doanh hay nghề nghiệp”. Trong nhiều đạo luật cấp bang của Canada cũng đề cập đến khái niệm “Người tiêu dùng”. Theo, Điều 1(e), Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Bang Quebec quy định: “Người tiêu dùng là tự nhiên nhân (cá nhân) nhưng không phải là thương nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ cho mục đích kinh doanh của mình”; tại Điều 3 Phần 1 Chương II Luật Người tiêu dùng (Consumer Code) 2014 của Pháp thì định nghĩa rằng: “Người tiêu dùng là người thực hiện các giao dịch không vì mục đích thương mại, công nghiệp, thủ công, các hoạt động nông nghiệp hoặc tự sản xuất”; tại Nga, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Nga năm 1999 (sửa đổi gần nhất 2007), phần khái niệm cơ bản, có đưa ra định nghĩa: “Người tiêu dùng là cá nhân người có mong muốn đặt hoặc yêu cầu hàng hóa (công việc, dịch vụ) hoặc người đặt, yêu cầu hàng hóa cho mục đích tiêu dùng của cá nhân, gia đình, hộ gia đình và các nhu khác không vì mục đích kinh doanh”.
Theo Điều 2(1) Luật về Hợp đồng tiêu dùng (tức là hợp đồng giao kết giữa người tiêu dùng với thương nhân) Nhật Bản năm 2000 quy định: “Người tiêu dùng theo quy định của Luật này là cá nhân nhưng không bao gồm cá nhân tham gia hợp đồng với mục đích kinh doanh”; tại Trung Quốc, Luật Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng (ban hành năm 1993, sửa đổi, bổ sung năm 2013) tuy không có điều khoản riêng giải thích khái niệm người tiêu dùng nhưng tại Điều 2 của Luật này lại quy định rằng: “Trường hợp người tiêu dùng, vì nhu cầu cuộc sống, mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình sẽ được bảo vệ theo quy định của Luật này và trường hợp Luật này không quy định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật”; theo Điều 2 (1), Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Singapore người tiêu dùng được (bản sửa đổi, bổ sung năm 2009) định nghĩa như sau:“Người tiêu dùng là cá nhân nhận hoặc có quyền nhận hàng hóa và dịch vụ từ người cung cấp hoặc có nghĩa vụ thanh toán cho người cung cấp đối với hàng hóa, dịch vụ mình đã mua tặng cho cá nhân khác và các hoạt động tiêu dùng đó không nhằm mục đích kinh doanh”. Trong Luật mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử, thương mại điện tử là việc sử dụng “thông tin dưới dạng một thông điệp dữ liệu trong khuôn khổ các hoạt động thương mại”. Và “thông tin được tạo ra, gửi đi tiếp nhận hoặc lưu trữ bằng phương tiện điện tử, quang học và các phương tiện tương tự, bao gồm, nhưng không hạn chế ở, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư điện tử, điện báo hoặc fax”. Nhìn chung, pháp luật một số nước trên thế giới điều chỉnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tập trung vào các chủ thể như: Người mua hàng hóa, dịch vụ nhưng không sử dụng (thương nhân); người mua bán hàng hóa dịch vụ đồng thời là người sử dụng và người sử dụng hàng hóa dịch vụ thông qua quan hệ mua bán với thương nhân từ một người khác (tức là sử dụng hàng hóa từ bên thứ ba). Và theo luật pháp một số nước nêu trên khái niệm “Người tiêu dùng” tập trung vào 3 vấn đề chính, đó là: Người tiêu dùng là thể nhân (một hay nhiều cá nhân) hay tổ chức; tiêu dùng trực tiếp hay mua hàng hóa để kinh doanh; mối quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ (giữa thương nhân với người tiêu dùng trực tiếp hoặc giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng khác (tức là mua đi bán lại hoặc mua để tiêu dùng và bán).
Tại Việt Nam, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Theo đó, nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lần đầu tiên được ghi nhận tại Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 và nội dung này tiếp tục được sửa đổi bổ sung qua các Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sau này nhằm hoàn thiện pháp luật quốc gia và đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế và theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của Nhà nước, tổ chức, cá nhân và toàn xã hội; Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được công nhận, tôn trọng, bảo đảm và bảo vệ theo quy định của pháp luật; Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được chủ động thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật; Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân khác; Bảo đảm công bằng, bình đẳng, không phân biệt về giới, tự nguyện, không vi phạm pháp luật, không trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội trong giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh”. Qua nghiên cứu cho thấy, quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chưa bao quát, còn hạn chế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực; đặc biệt, trong lĩnh vực giao dịch thương mại điện tử.
Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử hiện chưa được luật hóa đầy đủ, dẫn đến phát sinh tiêu cực, các cơ quan chức năng khó xử lý triệt để. Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa đề cập đến khái niệm về giao dịch thương mại điện tử, dẫn đến các cơ quan chức năng xử lý mỗi nơi, mỗi kiểu, không đạt hiệu quả cao.
Vậy giao dịch thương mại điện tử là gì? Theo Nguyễn Ngọc Quyên cho rằng “Người tiêu dùng trong thương mại điện tử là cá nhân mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác cho các mục đích không phải thương mại, nghề nghiệp”. “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”. Giao dịch thương mại điện tử chính là cách thức doanh nghiệp tiến hành một phần hoặc toàn bộ các hoạt động kinh doanh của mình bằng những phương tiện điện tử. Hoặc đơn giản hơn, giao dịch thương mại điện tử là quá trình mua bán sản phẩm - dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua mạng Internet và những phương tiện điện tử khác.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy chưa đề cập đến khái niệm về giao dịch thương mại điện tử nhưng có định nghĩa về giao dịch từ xa, cụ thể đó là: “Giao dịch từ xa là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch”; giao dịch từ xa có thể được thực hiện trên nền tảng trung gian, như: Trang web thương mại điện tử; ứng dụng di động; gọi điện hoặc trò chuyện trực tuyến; email và tin nhắn. Và khái niệm “giao dịch đặc thù bao gồm giao dịch từ xa, cung cấp dịch vụ liên tục và bán hàng trực tiếp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng”. Tuy chưa có khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử nhưng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên khi thực hiện giao dịch từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng các nhóm thông tin như: Tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ của tổ chức, cá nhân kinh doanh, địa điểm dự kiến tổ chức bán hàng, nội dung chương trình bán hàng, phương thức bán hàng, giá và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; niêm yết công khai thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm tổ chức bán hàng; duy trì thông tin liên hệ, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong và sau khi kết thúc bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực, chính xác về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doan,….
Một nghiên cứu khác của tác giả Phan Thế Thắng, cho rằng “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là việc các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan sử dụng các công cụ hợp pháp nhằm thúc đẩy, bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình người tiêu dùng giao dịch với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ”. Và theo tác giả Nguyễn Ngọc Quyên “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử là một lĩnh vực pháp luật bao gồm hệ thống các nguyên tắc và quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành, quy định các biện pháp nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng khi tham gia các hoạt động thương mại điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh”. Như vậy, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử được đặt ra nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng cũng như thương nhân trong thương mại điện tử và cách thức thực thi những quy định đó, đồng thời cân bằng lại vị trí yếu thế của người tiêu dùng trong mối quan hệ với thương nhân trong môi trường điện tử.
Vậy, tại sao phải bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử? Theo Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính - Bộ Tài chính “Thương mại điện tử đang dần trở thành phương thức kinh doanh phổ biến, ngày càng được nhiều doanh nghiệp và người dân biết đến. Sự đa dạng về mô hình hoạt động, đối tượng tham gia cũng như chuỗi cung ứng hàng hóa, dịch vụ với sự hỗ trợ của hạ tầng internet và ứng dụng công nghệ hiện đại đã đưa thương mại điện tử trở thành trụ cột không thể tách rời trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia.Bất chấp những khó khăn do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19, thị trường thương mại điện tử Việt Nam vẫn ngày càng trở nên sôi động hơn với tốc độ tăng trưởng năm 2021 đạt khoảng 15% so năm trước và quy mô thị trường đạt khoảng 13,7 tỷ USD. Dự báo thời gian tới, thương mại điện tử tiếp tục phát triển mạnh, có thể đạt mức 39 tỷ USD vào năm 2025, đưa Việt Nam trở thành nền kinh tế có thị trường thương mại điện tử đứng thứ ba trong khu vực ASEAN”. Có thể thấy, giao dịch thương mại điện tử đang trở nên phổ biến và trở thành xu hướng tất yếu chung của Thế giới và Việt Nam. Bởi sự tiện lợi của mô hình kinh doanh này (tiện lợi cho người tiêu dùng và người cung cấp sản phẩm, dịch vụ), mô hình kinh doanh này tiện lợi cho những người bận rộn và phù hợp với nền kinh tế số, mô hình chuyển đổi số trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Để giao dịch thương mại điện tử lành mạnh, bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế và dẫn dắt chuyển đổi số trong doanh nghiệp, rất cần sự chung tay của tổ chức, cá nhân, đơn vị kinh doanh và chính người tiêu dùng. Bởi lẽ, quyền lợi người tiêu dùng có mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với sự phát triển của mô hình kinh doanh thương mại điện tử; do vậy, doanh nghiệp muốn kinh doanh thương mại điện tử bền vững thì cần có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng bằng việc bán hàng có thương hiệu, có uy tín. Tránh tình trạng: Chậm giao hàng; giao không đúng số lượng, chất lượng; hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển; sàn thương mại điện tử không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã huỷ; gian hàng trên sàn chặn liên lạc, không chịu trách nhiệm bồi thường đơn hàng cho người tiêu dùng,...Đối với người tiêu dùng cần chọn những đơn vị bán hàng có thương hiệu, có uy tín, người tiêu dùng khi mua hàng cũng cần tìm hiểu những phương thức thanh toán đảm bảo an toàn, đồng thời tự nâng cao năng lực phát hiện những dấu hiệu lừa đảo.
Qua thực tiễn khảo sát giao dịch điện tư cho thấ, hiện có hơn 70% dân số dùng internet, trong đó có 55% người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến, 72 triệu người dùng mạng xã hội, tạo ra một khối dữ liệu khổng lồ trên môi trường trực tuyến. Với sự bùng nổ của sàn thương mại điện tử, dịch vụ kinh doanh trực tuyến trên facebook, zalo…giúp cho việc mua sắm của người dân trở nên thuận lợi, dễ dàng hơn. Nhưng theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) trung bình mỗi năm, đơn vị xử lý từ 500-2.000 khiếu nại của người tiêu dùng liên quan giao dịch online. Cùng với đó là vấn nạn hàng gian, hàng giả, hàng hóa không rõ nguồn gốc, hàng hóa vi phạm sở hữu trí tuệ…, diễn ra ngày càng nhiều, nhất là khi nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dân ngày càng cao. Bằng nhiều thủ đoạn khác nhau, như: Xây dựng trang web, sàn giao dịch sàn thương mại điện tử... nhằm kêu gọi đầu tư, bán hàng đa cấp, để hưởng lợi trên số tiền đầu tư dựa trên chính sách khuyến mãi, chiết khấu. Đặc biệt, là hiện tượng giả mạo các trang thương mại điện tử lớn để lừa nạn nhân làm cộng tác viên bán hàng online, mua hàng giá rẻ, trúng thưởng... diễn ra phổ biến hàng ngày trên môi trường online diễn biến phức tạp và ngày càng tinh vi, dẫn đến công tác đấu tranh với tội phạm này thường gặp khó khăn.
Nhận biết được những khó khăn trong khâu quản lý Nhà nước về giao dịch thương mại điện tử, Chính phủ và Quốc hội đã có sự đồng hành trong xây dựng pháp luật và hệ thống quy định pháp luật, chính sách phát triển thương mại điện tử đang được cải thiện, cụ thể: Bộ Công Thương đang tập trung rà soát các quy định pháp luật về giao dịch thương mại điện tử, nhất là Luật Giao dịch điện tử, Luật Bảo vệ người tiêu dùng; bên cạnh đó, Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) đang tập trung thực hiện kiểm tra, kiểm soát thị trường giao dịch thương mại điện tử, như: Các hành vi vi phạm về thương mại điện tử, hành vi lợi dụng thương mại điện tử để kinh doanh hàng hóa nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ góp phần lành mạnh hóa thị trường giao dịch thương mại điện tử.
Với chức năng, nhiệm vụ được Thủ tướng Chính phủ và Bộ Công Thương giao, Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương) đã xác định: Trong năm 2022 và những năm tiếp theo, một trong những nhiệm vụ chính của lực lượng quản lý thị trường là tập trung đấu tranh chống hàng giả, hàng nhái trên môi trường mạng; kiểm tra, kiểm soát có trọng tâm, trọng điểm, thường xuyên, liên tục các chủ thể, chủ sàn giao dịch thương mại điện tử, trên mạng xã hội, chứ không chỉ kiểm tra ở ngoài phố vì ngay cả các phương thức bán hàng truyền thống hiện nay cũng thường được thỏa thuận trước trên mạng xã hội.
2. Thực trạng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử đã được Chính phủ, Bộ Công Thương và các Bộ, ngành có liên quan rất quan tâm, hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng; đồng thời thúc đẩy kinh doanh có trách nhiệm trên thương mại điện tử. Cụ thể như: Luật Thương mại năm 2005; Luật Giao dịch điện tử năm 2023; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử và Nghị định 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử; Nghị định 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ và Nghị định số 17/2022/NĐ-CP ngày 31/01/2022 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…
Quyền của người tiêu dùng khi mua hàng trên các sàn giao dịch điện tử được quy định cụ thể như: Tại Điều 14 Luật Thương mại năm 2005 có quy định về nguyên tắc bảo vệ lợi ích chính đáng của người tiêu dùng như sau: Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thông tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về hàng hóa và dịch vụ mà mình kinh doanh và phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đó. Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại phải chịu trách nhiệm về chất lượng, tính hợp pháp của hàng hóa, dịch vụ mà mình kinh doanh; tại Điểm c khoản 3 Điều 26 được bổ sung tại Nghị định số 85/2021/ NĐ-CP của Chính phủ quy định Nguyên tắc xác định nghĩa vụ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử: Trường hợp thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ của người bán tới người tiêu dùng trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức đó là bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; và tại Khoản 11 Điều 36 được sửa đổi bổ sung tại Nghị định số 85/2021/ NĐ-CP của Chính phủ có đề cập đến trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến như sau: Chỉ định đầu mối tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thông tin trực tuyến cho cơ quan quản lý nhà nước về các đối tượng có dấu hiệu vi phạm pháp luật; đầu mối này sẽ cung cấp thông tin trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu để kịp thời phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo; đại diện cho người bán nước ngoài trên sàn giao dịch thương mại điện tử giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp và có trách nhiệm thông báo nghĩa vụ thuế của người bán nước ngoài khi tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định của pháp luật Việt Nam; là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng trong trường hợp một giao dịch thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử có nhiều hơn 02 bên tham gia; lưu trữ thông tin về các giao dịch đặt hàng được thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định của pháp luật về kế toán; liên đới bồi thường thiệt hại trong trường hợp vi phạm nghĩa vụ quy định tại các khoản 8, khoản 9 Điều này (mà gây thiệt hại). Trong trường hợp bên bán hàng hay cung cấp dịch vụ thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử mà có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc xác minh và giải quyết cũng như phải liên đới chịu trách nhiệm bồi thường cho người tiêu dùng.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nhiều quy định mới, đặc biệt các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng; Luật đã bổ sung và quy định mới nhiều hành vi bị nghiêm cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số; đồng thời, nhằm cảnh báo cho người tiêu dùng, luật bổ sung trách nhiệm của bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cơ quan báo chí, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc công khai các thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng có hành vi vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng…Bên cạnh đó, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 319/QĐ-TTg ngày 29/3/2023 phê duyệt Đề án về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử đến năm 2025 nằm ngăn chặn những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, Chính phủ yêu cầu 100% các sàn giao dịch thương mại điện tử ký cam kết không kinh doanh hàng giả, 100% các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử được tuyên truyền, phổ biến các quy định pháp luật về đối với loại hình kinh doanh này, 100% người tiêu dùng được tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về bảo vệ quyền lợi của mình…Tuy nhiên, việc điều chỉnh giao dịch thương mại điện tử chưa được đề cập nhiều trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể: Tại khoản 3 điều 37 có ghi nhận “3. Trường hợp giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thực hiện quy định của Luật này, pháp luật về thương mại điện tử và quy định khác của pháp luật có liên quan” và tại điểm n khoản 3 Điều 39 có ghi nhận “n) Chịu trách nhiệm với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về thương mại điện tử trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh trong nước và nước ngoài bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng trên lãnh thổ Việt Nam”. Điều này cho thấy đang có một khoảng trống khá lớn đối với giao dịch thương mại điện tử chưa được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể:
Thứ nhất, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng và pháp luật trong kinh doanh thương mại chưa điều chỉnh kịp thời đối với những tình huống thương mại mới phát sinh như: Giao kết, đặt hàng, mua bán…bằng hình thức online; dẫn đến tranh chấp, phát sinh khi giao kết và thực hiện các hợp đồng giao dịch điện tử xuất hiện chưa được giải quyết kịp thời, thỏa đáng cho người tiêu dùng; do vậy, rất cần có quy định pháp luật để giải quyết tranh chấp trên nền tảng công nghệ số, thương mại điện tử.
Thứ hai, pháp luật Việt Nam chưa có quy định cụ thể để làm cơ sở hướng dẫn quy trình thu nhập chứng cứ điện tử, căn cứ xác minh tính chính xác của dữ liệu điện tử để giải quyết các vụ án tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử. Và việc thu thập, đánh giá chứng cứ và xác định tính hợp pháp của chứng cứ điện tử trên thực tế rất khó khăn. Bởi lẽ, hàng hóa kinh doanh trên giao dịch thương mại điện tử dễ phát sinh tranh chấp thường có nguồn gốc từ nước ngoài.
Thứ ba, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa quy định cụ thể trong giao dịch thương mại điện tử hoặc quy định chưa được chặt chẽ, chưa theo kịp với sự phát triển của thương mại điện tử dẫn đến việc triển khai gặp khó khăn.
Thứ tư, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành hẵn Chương IV quy định về các Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người dùng, tuy nhiên, nhiệm vụ, trách nhiệm được giao khá cụ thể và đầy đủ, nhưng quy định về quyền hạn cũng như nguồn lực để thực thi lại chưa được cụ thể. Do vậy, hoạt động của các tồ chức xã hội tham gia bảo vệ người dùng sẽ gặp nhiều khó khăn.
Thứ năm, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa có quy định khung về tiêu chí để đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật và thực hiện trách nhiệm của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử đối với người tiêu dùng, để các cơ quan chức năng có cơ sở đưa ra khuyến nghị, cảnh báo cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác định các giải pháp nhằm cải thiện việc tuân thủ pháp luật và nâng cao trách nhiệm đối với người tiêu dùng.
Qua phân tích nêu trên, cho thấy pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử chưa được hoàn chỉnh, còn phân tác tại nhiều Luật khác nhau; chưa có khung khổ pháp luật có tính thống nhất tính đồng bộ, khoa học và hiệu quả khi áp dụng vào thực tiễn. Cụ thể: Chưa có quy định thống nhất để hướng dẫn chi tiết quá trình giao kết hợp đồng thương mại điện tử giữa các bên trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử; quy định định pháp luật cho công chứng điện tử cho các loại hợp đồng thương mại điện tử để đảm bảo tính xác thực, nhanh chóng, kịp thời và phòng ngừa rủi ro; việc chứng thực tính xác thực và đảm bảo độ tin cậy của chữ ký điện tử,…đặc biệt là vấn đề xác định giá trị của chứng cứ điện tử trong thủ tục tố tụng tại Tòa án rất cần có hướng dẫn. Đồng thời, cần tiếp tục xây dựng các chế tài đủ mạnh xử phạt liên quan đến các hành vi vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử.
3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo xu hướng tiêu dùng mới hiện nay
Để việc hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử và nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo xu hướng tiêu dùng mới hiện nay, cần thiết có những giải pháp cần bổ sung, điều chỉnh như sau:
Thứ nhất, các cơ quan chức năng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện pháp luật trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử như: Luật Giao dịch điện tử sửa đổi năm 2023, Luật Bảo vệ người tiêu dùng sửa đổi năm 2023, Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Nghị định số 91/2022/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 126/2020/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Quản lý thuế,…theo hướng tăng chế tài xử phạt đủ mạnh đối với những hành vi làm lộ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, những hành vi lừa đảo, mua bán hàng gian, hàng giả, hàng hóa không rõ nguồn gốc, hàng hóa vi phạm sở hữu trí tuệ…nhằm lành mạnh hóa môi trường kinh doanh thương mại điện tử.
Thứ hai, các cơ quan quản lý nhà nước cần sớm xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử (sàn giao dịch thương mại điện tử, hệ thống thông tin giao dịch điện tử, dữ liệu giao dịch điện tử, cơ chế kiểm soát hàng hóa trong giao dịch điện tử,...) và kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu liên quan của các lực lượng chức năng thuộc các Bộ, Ngành; xây dựng hệ thống giám sát, thu thập dữ liệu về giao dịch thương mại điện tử trên các nền tảng mạng xã hội để bổ sung nguồn dữ liệu đầu vào cho cơ sở dữ liệu tập trung về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử; xây dựng cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử cho phép kết nối, chia sẻ thông tin giữa các bộ, ngành trong công tác đấu tranh chống hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
Thứ ba, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức thực thi công vụ về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kiến thức chuyên sâu về thương mại điện tử, có năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nâng cao hiệu quả trong công tác phối hợp, thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm giữa các cơ quan, lực lượng chức năng có liên quan như: Quản lý thị trường, công an, thuế, hải quan,…
Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của các chủ thể tham gia hoạt động giao dịch thương mại điện tử. Yêu cầu các sàn, đặc biệt các sàn lớn và những hạ tầng mạng xã hội thực hiện ký cam kết ràng buộc về chất lượng hàng hóa đối với từng chủ thể kinh doanh; đồng thời, có công cụ để kiểm soát, xử lý chặt chẽ; đẩy mạnh hợp tác quốc tế phát triển nguồn nhân lực thông qua các nhiệm vụ khoa học và công nghệ; trao đổi, chuyển giao công nghệ từ các tổ chức quốc tế, các nước trong công tác chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử.
4. Kết luận
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) năm 2023 được ban hành rất kịp thời, phần nào đã lắp đi khoảng trống pháp lý để có cơ sở bảo vệ người tiêu dùng được tốt hơn. Tuy nhiên, nội dung điều chỉnh để bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử thì chưa được đề cập đến, do vậy việc tiếp tục cải thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử cần tiếp tục được quan tâm, trong đó cần sớm xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung về chống hàng giả và bảo vệ nguời tiêu dùng; phát triển hạ tầng, thiết bị bảo đảm an ninh an toàn thông tin phục vụ công tác chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử; quan tâm nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ, công chức trong hoạt động thực thi pháp luật về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử và công tác phối hợp, thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm giữa các cơ quan, lực lượng chức năng có liên quan đến giao dịch thương mại điện tử cần được quyết liệt hơn nữa. Bên cạnh đó, các cơ quan chức năng cũng cần quan tâm đến một số giải pháp mà tác giả đã đưa ra ở trên để công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử ngày càng hiệu quả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Thương mại;
2. Luật giao dịch điện tử;
3. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
3. Luật Người tiêu dùng Pháp năm 2014;
5. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Liên Bang Nga;
6. Luật Hợp đồng tiêu dùng 2000 của Nhật Bản;
7. Luật Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Trung Quốc;
8. Luật Bảo vệ người tiêu dùng (thương mại lành mạnh) của Singapore;
9. Luật Mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử năm 1996;
10. Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử;
11. Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử và các thông tư hướng dẫn thi hành;
12. Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
13. Từ điển Black’s Law Dictionary ;
14. Từ điển Kinh tế học hiện đại (1999);
15. Luận án Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam;
16. Luận án Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn cấp tỉnh ở Việt Nam;
17.https://vneconomy.vn/techconnect//thieu-vang-quyen-cua-nguoi-tieu-dung-trong-giao-dich-tren-khong-gian-mang.htm
18.https://nhandan.vn/bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-trong-hoat-dong-thuong-mai-dien-tu-post802313.html
