Mô hình kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn và một số vấn đề phát sinh dưới góc nhìn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bên cạnh tên gọi này, các hợp đồng kinh doanh nghỉ dưỡng dài hạn (thường có thời hạn hợp đồng từ vài năm đến vài chục năm) còn xuất hiện dưới nhiều tên gọi như “hợp đồng nghỉ dưỡng”, “hợp đồng dịch vụ tuần nghỉ hạnh phúc”, “hợp đồng kỳ nghỉ gia đình”, “hợp đồng mua bán thẻ du lịch”... Bài viết này cung cấp đến người dân cái nhìn tổng quát về mô hình kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn và một số vấn đề phát sinh dưới góc nhìn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như các khuyến cáo từ cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Khái quát về mô hình kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn (sở hữu kỳ nghỉ)

Dịch vụ kinh doanh nghỉ dưỡng dài hạn cung cấp cho khách hàng quyền nghỉ dưỡng/quyền sở hữu kỳ nghỉ bao gồm: quyền lưu trú tại khu nghỉ dưỡng và quyền sử dụng các dịch vụ kèm theo (có phí hoặc không). Người mua quyền nghỉ dưỡng/quyền sở hữu kỳ nghỉ sẽ được quyền sử dụng căn hộ/biệt thự nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian dài hạn cho bản thân và những người mà khách hàng đăng ký. Khách hàng sẽ thanh toán chi phí quyền nghỉ dưỡng/quyền sở hữu kỳ nghỉ bằng cách chi trả toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi sử dụng dịch vụ (thường từ 200-800 triệu đồng phụ thuộc vào loại căn hộ và thời gian). Ngoài ra, khách hàng có thể phải chi trả các khoản chi phí khác như phí duy trì, phí thường niên, phí chuyển nhượng, phí trao đổi… Quyền nghỉ dưỡng/quyền sở hữu kỳ nghỉ không phải là sở hữu bất động sản.

Hiện nay, có 03 loại hình nghỉ dưỡng dài hạn, bao gồm:

Tuần nghỉ cố định: là loại hình cơ bản nhất và phổ biến nhất. Theo đó, khách hàng mua một tuần nghỉ cụ thể trong năm, tại một loại phòng nghỉ cụ thể. Khi có nhu cầu thay đổi thời gian đi nghỉ, chia tách tuần nghỉ hay thay đổi loại phòng, khách hàng cần báo với đơn vị cung cấp dịch vụ trước khoảng thời gian theo quy định của công ty và mất thêm phí phụ thu. Tuy nhiên, việc có đổi được tuần nghỉ hay không phải căn cứ vào tình trạng phòng trống của khu nghỉ dưỡng.

Tuần nghỉ không cố định hay tuần thả nổi: khách hàng được sở hữu một tuần nghỉ của khu nghỉ dưỡng với loại phòng cố định và chưa xác định thời gian cụ thể. Theo đó, khách được đăng ký đi nghỉ vào một khoảng thời gian bất kỳ lúc nào trong năm.

Thẻ kỳ nghỉ hay thẻ tích luỹ điểm trừ dần: khách hàng được công ty cung cấp một tài khoản điểm nhất định và mỗi lần đi nghỉ, tùy theo thời gian, hạng phòng, số người đi nghỉ mà tài khoản sẽ bị trừ số điểm tương ứng. Tuần nghỉ hằng năm không cố định mà linh động theo nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp bán kỳ nghỉ có thể sở hữu hoặc không sở hữu khu nghỉ dưỡng. Trong trường hợp có sở hữu khu nghỉ dưỡng, sở hữu kỳ nghỉ có thể được bán dưới dạng "hình thành trong tương lai" như một hình thức huy động vốn để chủ sở hữu sử dụng tiền thu được vào việc xây dựng khu nghỉ dưỡng.

Hình thức tiếp cận, chào mời khách hàng tham gia mô hình nghỉ dưỡng dài hạn phổ biến tại các doanh nghiệp là tổ chức sự kiện để tặng quà, tặng kỳ nghỉ miễn phí và khảo sát nhu cầu du lịch của người dân. Tại đây, theo phản ánh của nhiều người, các công ty sử dụng nhiều chiến lược khai thác tâm lý của người tham gia sự kiện, hội thảo để người dân đặt cọc hoặc ký kết hợp đồng một cách vội vàng khi chưa có sự tìm hiểu kỹ lưỡng về bên bán, bản chất dịch vụ, các điều kiện và nội dung của giao dịch, ví dụ như: tặng phiếu giảm giá, tặng kỳ nghỉ miễn phí; cung cấp quá nhiều và thổi phồng, thậm chí không đúng sự thật, các thông tin về lợi ích nghỉ dưỡng, cơ hội đầu tư hấp dẫn; che giấu một số thông tin quan trọng như nghĩa vụ của bên mua, các loại phí phát sinh, điều khoản bất lợi trong hợp đồng….

Đặc điểm chung của các hợp đồng nghỉ dưỡng dài hạn này là: cung cấp dịch vụ cho thuê phòng lưu trú với thời hạn hợp đồng dài (từ vài năm đến vài chục năm); khách hàng được lưu trú tại các khu nghỉ dưỡng (thuộc sở hữu gốc của bên bán hoặc bên bán liên kết với chủ sở hữu gốc) và sử dụng các dịch vụ kèm theo trong một khoảng thời gian nhất định hằng năm cho bản thân hoặc người thân; khách hàng phải thanh toán toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi dịch vụ được cung cấp; ngoài khoản giá trị hợp đồng phải đóng ban đầu (vài trăm triệu đồng), khách hàng có thể phải chi trả thêm phí thường niên và các khoản phí khác trong quá trình sử dụng... và thường là bên mua không được hủy ngang hợp đồng.

Phản ánh của người dân về một số rủi ro từ hoạt động kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn/ sở hữu kỳ nghỉ

Qua phản ánh của người dân, một số rủi ro có thể xảy ra với người dân từ mô hình hoạt động này như sau:

Bên bán thiết kế các chiến lược bán hàng bài bản để thu hút bên mua tham gia giao dịch một cách vội vàng

Theo phản ánh của người dân, hình thức tiếp cận, chào mời khách hàng tham gia dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn phổ biến tại các doanh nghiệp là tổ chức sự kiện để tặng quà, tặng kỳ nghỉ miễn phí và khảo sát nhu cầu du lịch của người dân (đặc biệt là người cao tuổi). Tại đây, các công ty sử dụng nhiều chiến lược bán hàng tinh vi, bài bản khiến nhiều người dân đặt cọc/ký kết hợp đồng một cách vội vàng ngay cả khi chưa được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như chưa được cung cấp/chưa nghiên cứu hợp đồng. Theo phản ánh của người dân, các chiến lược này có thể kể đến: tặng phiếu giảm giá, tặng kỳ nghỉ miễn phí; cung cấp quá nhiều và thổi phồng, thậm chí không đúng sự thật, các thông tin về lợi ích nghỉ dưỡng, cơ hội đầu tư hấp dẫn; che giấu một số thông tin quan trọng như nghĩa vụ của bên mua, các loại phí phát sinh, điều khoản bất lợi trong hợp đồng… Khi nhận ra sản phẩm trên thực tế không đúng nguyện vọng (như mua để đầu tư sinh lời nhưng không chuyển nhượng được cho bên thứ ba; mua để có các kỳ nghỉ lý tưởng với gia đình nhưng yêu cầu về thời gian đặt phòng trước quá khắt khe) cũng như nhận ra các bất lợi, rủi ro từ giao dịch đã xác lập, người dân yêu cầu bên bán chấm dứt hợp đồng, hoàn trả tiền nhưng không được chấp nhận.

Bên bán thiết kế nội dung giao dịch tiềm ẩn rủi ro cho bên mua

Trong nhiều trường hợp, song song với các chiến lược bán hàng, Bên bán thiết kế sẵn điều khoản giao dịch (từ thỏa thuận đặt cọc đến hợp đồng cung cấp kỳ nghỉ dưỡng) theo hướng giành lấy sự an toàn về mặt pháp lý cho mình. Thông thường, bên mua phải thanh toán toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi sử dụng dịch vụ; phải thanh toán thêm khoản phí thường niên thả nổi và kéo dài suốt thời hạn hợp đồng cho dù không sử dụng dịch vụ, không chuyển nhượng được cho bên thứ ba; điều kiện đặt phòng, chuyển nhượng hợp đồng/cho thuê lại kỳ nghỉ khó khăn; không được hủy ngang hợp đồng nhưng có thể bị bên bán đơn phương chấm dứt hợp đồng và mất toàn bộ số tiền đã đóng trong rất nhiều trường hợp bất lợi (ví dụ vi phạm nghĩa vụ đóng phí thường niên trong 3 năm; vi phạm các quy chế, chính sách nghỉ dưỡng do bên bán quy định, sửa đổi trong suốt thời hạn hợp đồng…); nghĩa vụ của bên bán được quy định trong hợp đồng rất sơ sài, lỏng lẻo; các trường hợp vi phạm và chế tài xử lý vi phạm giữa hai bên được thiết kế theo hướng bất lợi hơn một cách đáng kể cho khách hàng.

Bên bán không sở hữu khu nghỉ dưỡng nhưng vẫn cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn và thu toàn bộ giá trị hợp đồng của bên mua trước khi cung cấp dịch vụ

Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nhiều người dân phản ánh về các khó khăn trong việc đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng liên kết với bên bán do bên bán thông báo hết phòng hoặc khu nghỉ dưỡng đã ngừng hợp tác với bên bán.

Tại thị trường kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng dài hạn của Việt Nam hiện nay, mặc dù bên mua phải thanh toán toàn bộ giá trị hợp đồng (có giá trị đến vài trăm triệu cho thời hạn vài chục năm) trước khi dịch vụ được cung cấp nhưng nhiều trường hợp, hợp đồng được ký kết bởi bên bán không sở hữu các khu nghỉ dưỡng. Hơn nữa, trong hợp đồng không quy định biện pháp bảo đảm thực hiện hợp đồng của bên bán đối với bên mua; không liệt kê danh sách các khu nghỉ dưỡng cụ thể mà bên bán có nghĩa vụ cung cấp kỳ nghỉ cho bên mua cũng như không quy định nghĩa vụ của bên bán trong việc chứng minh mối quan hệ hợp tác giữa bên bán với chủ sở hữu các khu nghỉ dưỡng tại thời điểm giao kết hợp đồng. Vì vậy, quyền lợi của bên mua không chỉ phụ thuộc vào các điều khoản hợp đồng vốn đã bất lợi mà còn bị chi phối bởi mối quan hệ hợp tác giữa bên bán và bên thứ ba (từ địa điểm nghỉ dưỡng đến giá cả, chất lượng dịch vụ, nội quy nghỉ dưỡng…), thậm chí đứng trước nhiều rủi ro nếu bên bán phá sản hoặc mất khả năng thực hiện hợp đồng.

Khuyến cáo của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

Từ một số rủi ro tiềm ẩn được người dân phản ánh trên đây, để tránh tình huống không mong muốn xẩy ra, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng:

Trước hết, trước khi quyết định tham gia sự kiện giới thiệu sản phẩm, cần tìm hiểu thông tin về loại hình sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu tại sự kiện cũng như bên cung cấp thông qua phương tiện truyền thông hoặc qua bạn bè, người thân đã tham gia sự kiện hoặc sử dụng sản phẩm; xác định trước những vấn đề cần quan tâm về lợi ích và rủi ro để chủ động yêu cầu được giải đáp thêm.

Đồng thời, trước khi quyết định, cần yêu cầu cung cấp đầy đủ bộ hợp đồng và nghiên cứu kỹ, đặc biệt ở những vấn đề sau:

Xác định rõ nhu cầu của bản thân, gia đình trong một thời gian dài.

So sánh các thông tin được quảng cáo, chào bán hoặc “cam kết miệng” của doanh nghiệp với các điều khoản quy định chính thức tại dự thảo hợp đồng. Đặc biệt khi có sự không thống nhất giữa thông tin chào bán và hợp đồng hoặc có các quy định, điều khoản trong hợp đồng chưa rõ ràng thì người tiêu dùng cần đề nghị doanh nghiệp giải thích, làm rõ và sửa đổi, bổ sung. Ví dụ: mô tả dịch vụ được cung cấp, các điều khoản về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, của doanh nghiệp; điều khoản về giá trị hợp đồng và các loại chi phí; điều khoản về chấm dứt hợp đồng; điều khoản về xử lý vi phạm…;

Xác định rõ toàn bộ các chi phí phải đóng trong thời hạn hợp đồng. Hầu hết các hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ hiện nay đều là hợp đồng có thời hạn dài và bên cạnh khoản phí cố định ngay từ đầu, người tiêu dùng sẽ còn phải đóng thêm nhiều khoản phí khác phát sinh trong quá trình thực hiện như phí duy trì/ phí thường niên/ phí quản lý/ phí vận hành/ phí thực hiện quyền trao đổi các địa điểm nghỉ dưỡng... Các khoản chi phí này có thể chỉ được quy định trong hợp đồng ( không có trong thông tin quảng cáo, chào bán) và có thể không được quy định một cách rõ ràng, đầy đủ;

Các điều kiện, hạn chế đối với bên mua trong việc hưởng, chuyển nhượng quyền nghỉ dưỡng, ví dụ như: thời điểm bắt đầu được thực hiện quyền nghỉ dưỡng, dịch vụ này có được chuyển nhượng cho người khác không, nếu có thì sau khi ký hợp đồng hay sử dụng dịch vụ bao nhiêu lâu, có đi kèm điều kiện gì không…;

Các điều khoản bất lợi trong hợp đồng, ví dụ như: hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người mua; không cho người tiêu dùng hủy ngang hợp đồng; chế tài xử lý vi phạm không công bằng giữa hai bên; các trường hợp bên cung cấp dịch vụ được miễn trừ trách nhiệm ví dụ như không được cơ quan nhà nước cấp phép xây dựng (đối với loại hình có dự án/khách sạn) hoặc bên thứ ba không tiếp tục hợp tác (đối với loại hình không có dự án/khách sạn)...